Quando viene rilevato un guasto, un'anomalia o emerge la necessità di supporto per la configurazione, tipicamente il cliente deve aprire una richiesta di assistenza attraverso canali separati dalla piattaforma IoT o dal DPS custom che usa per monitorare la macchina.

In questo passaggio il contesto va spesso perso. Trasferire manualmente le informazioni tra due sistemi è infatti laborioso e fa vivere al cliente un'esperienza frammentata, che può portare a frustrazione. Il risultato è che il cliente finisce per descrivere il problema, con informazioni imprecise, parziali e non oggettive, che risultano di scarsa utilità per il team di service.

Per eliminare questa discontinuità e ottimizzare i processi di assistenza, abbiamo integrato nel DPS le funzionalità di Ticket Management. Il cliente apre il ticket nel DPS nel momento stesso in cui la necessità si presenta, mentre il team di service gestisce tutte le richieste direttamente nell'ambiente in cui già opera quotidianamente per la diagnostica remota.

Una migliore esperienza per il cliente

Aprire una richiesta di assistenza direttamente all'interno del DPS migliora l'esperienza del cliente su più fronti. Il cliente può richiedere assistenza senza dover passare da un'applicazione all'altra ed è guidato dalle informazioni già presenti nel DPS per contestualizzare il problema in modo più preciso e completo.

Le richieste di assistenza possono riguardare la configurazione del prodotto, la manutenzione ordinaria o derivare da un evento specifico rilevato nel DPS, come guasti o anomalie. In quest'ultimo caso, tutto il contesto rilevante — stato della macchina, evento e dati associati — viene allegato automaticamente nel ticket, insieme a eventuali immagini o video che è possibile aggiungere. Se invece il ticket viene aperto dalla pagina di dettaglio della macchina, il cliente può selezionare dall'elenco degli eventi quello associabile al ticket, risparmiando così tempo.

Tutti i ticket aperti, insieme al loro stato aggiornato, sono sempre visibili in una pagina dedicata: il cliente può così evitare richieste duplicate e monitorare in tempo reale lo stato della propria richiesta senza dover contattare nuovamente il team.

Processi di assistenza più efficienti per il team di service

Quando un ticket viene creato, viene assegnato automaticamente al team di assistenza responsabile di quel cliente.

Il vantaggio per il tecnico che lo prende in carico è la possibilità di visualizzare direttamente nel ticket il motivo e, se presente, l'evento che ha generato la richiesta. Questo vuol dire che ha sempre il quadro completo senza dover fare ricerche manuali o interpretare in modo errato le segnalazioni del cliente. Essendo già nel DPS, il tecnico ha infatti già accesso diretto a tutte le informazioni della piattaforma utili per pianificare l'intervento, come il registro delle manutenzioni effettuate, i ricambi e gli insight sulle performance della macchina.

Il risultato è una migliore organizzazione e pianificazione degli interventi, con una riduzione concreta di costi e tempi di risposta delle attività di assistenza.

Un sistema pensato per tutta la value chain del service

I sistemi di ticket management tradizionali sono progettati per gestire la relazione diretta tra il cliente e un unico centro di assistenza.

Nella realtà, però, i processi di service sono spesso più articolati: coinvolgono l'OEM, i dealer, i distributori e i centri di assistenza tecnica, che interagiscono tra loro e con il cliente finale in scenari spesso complessi e multi-livello.

Per rispondere a questa complessità, abbiamo progettato il Ticket Management per digitalizzare i processi di service coinvolgendo tutti gli attori della value chain: organizzazione, partner, dealer, distributori e clienti finali.

È possibile configurare a chi assegnare la gestione di un ticket in base al proprio modello di business, un partner esterno o l'organizzazione stessa.

Il partner avrà visibilità solo sui ticket relativi ai propri clienti e potrà, a sua volta, aprire un ticket verso l'organizzazione, avendo sempre in un unico ambiente il quadro completo di tutte le richieste che sta gestendo: quelle ricevute dai clienti e quelle aperte verso l'organizzazione.

Il risultato è una gestione strutturata su più livelli in cui tutta la comunicazione rimane all'interno della piattaforma, eliminando la necessità di ricorrere a canali esterni.

Come si configura il Ticket Management

Il Ticket Management è una funzionalità ready-to-use: per abilitarla è sufficiente configurare i permessi di accesso dei diversi utenti.

Se lo desideri, è possibile personalizzare le tipologie di ticket e le relative proprietà, come la priorità, direttamente dalla Console.

Attraverso i plug-in puoi inoltre integrare sistemi esterni di Ticket Management che, comunicando con la piattaforma, consentono di creare processi integrati con i sistemi che già usi.

Offri al tuo cliente un'esperienza e un servizio di assistenza più efficienti. Scopri come abilitare e personalizzare il Ticket Management richiedendo una demo.

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